vraag & antwoord
Hoe optimaliseer ik de klantervaring?
Een optimale klantervaring is essentieel voor het succes van elke organisatie. Klanten die een positieve ervaring hebben, komen terug, geven meer uit en worden ambassadeurs voor je merk. Maar hoe zorg je ervoor dat je klantervaring echt onderscheidend is? In deze gids ontdek je concrete stappen om de klantervaring in jouw organisatie te optimaliseren.
De basis: begrijp je klant
Voordat je de klantervaring kunt optimaliseren, moet je eerst begrijpen wat je klanten belangrijk vinden en verwachten. Door inzicht te krijgen in hun behoeften, verwachtingen en emoties, kun je gericht werken aan verbeteringen die echt impact hebben.
Geert Dehouck
De klant centraal
Om de klantervaring te optimaliseren is het cruciaal om je klanten goed te kennen. In 'De klant centraal' leer je hoe je een klantenscan maakt waarbij je de verwachtingen, waarden en emoties van je klanten in kaart brengt. Deze inzichten vormen de basis voor een strategie die door de hele organisatie gedragen wordt.
Boek bekijken
Dit product is niet leverbaar
Het in kaart brengen van de klantreis is een effectieve methode om de klantervaring te optimaliseren. Door te analyseren hoe klanten met je organisatie in contact komen en welke stappen ze doorlopen, kun je knelpunten identificeren en verbeteringen doorvoeren.
Bart van der Kooi
De Customer Journey in kaart in 60 minuten
Een goed begrip van de customer journey is essentieel om de klantervaring te optimaliseren. Dit boek laat zien hoe je in slechts 60 minuten de klantreis in kaart kunt brengen, waardoor je snel inzicht krijgt in de verschillende contactmomenten en hoe je deze kunt verbeteren.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Van ruwe diamant naar stralende ervaring
Veel organisaties hebben de intentie om klantgericht te zijn, maar slagen er niet in om dit volledig waar te maken. Steven Van Belleghem noemt dit 'ruwe diamanten': bedrijven die wel de potentie hebben om te schitteren, maar nog niet gepolijst zijn.
Steven Van Belleghem
De ruwe diamant
In 'De ruwe diamant' legt Steven Van Belleghem uit hoe je een sterke klantcultuur opbouwt. Hij benadrukt dat technologie alleen niet voldoende is voor een top klantervaring. Het verschil tussen gemiddelde en uitzonderlijke klantervaringen zit in de cultuur en de mensen binnen de organisatie.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De Ruwe Diamant - ‘Opnieuw een aanrader’
Jeanine Dijkhuis
Van Belleghem stelt dat een snelle feedbackloop essentieel is voor het optimaliseren van de klantervaring. Stralende diamanten houden frequente (soms dagelijkse) CX-meetings en komen snel tot actie, in plaats van feedback te verzamelen in Excel-tabellen die traag worden omgezet in presentaties.
Verwachtingen overtreffen
Een van de meest effectieve manieren om de klantervaring te optimaliseren is door de verwachtingen van klanten te overtreffen. Dit betekent niet dat je altijd grote, dure gebaren moet maken, maar wel dat je bewust zoekt naar mogelijkheden om net dat beetje extra te doen.
Jean-Pierre Thomassen
De Customer Delight Strategie
De 'Customer Delight Strategie' laat zien hoe je klantverwachtingen kunt overtreffen of zelfs overstijgen om memorabele klantervaringen te creëren. Door in te spelen op onuitgesproken wensen en problemen voortreffelijk op te lossen, creëer je enthousiaste klanten.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
Meer verdienen met je webshop - Een stappenplan
Astrid van Kollenburg
Het overtreffen van verwachtingen is een van de eenvoudigste dingen die je kunt doen om van klanten fans te maken. Consumenten worden graag verrast met een luxe verpakking, een handgeschreven kaartje of een sample. Besteed aandacht aan elke bestelling, hoe klein ook.
Pedro van Helden
Onweerstaanbaar ondernemen
In 'Onweerstaanbaar ondernemen' ontdek je hoe je klantverwachtingen kunt overtreffen door meer, sneller of extra te leveren en zo een wowervaring creëert. Deze positieve ervaringen zorgen ervoor dat klanten ambassadeurs worden voor je merk.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De klantervaring optimaliseren in de praktijk
Het optimaliseren van de klantervaring is niet alleen een kwestie van strategie, maar vooral van implementatie. Hoe vertaal je klantinzichten naar concrete verbeteringen?
Manfred van Gurchom
Customer experience in de praktijk
'Customer experience in de praktijk' biedt een stapsgewijze aanpak voor het optimaliseren van klantervaringen. Het boek behandelt alle aspecten van customer experience, van strategie tot implementatie, en laat zien hoe je klantinzichten kunt omzetten in concrete verbeteringen.
Boek bekijken
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
De klant-energieke organisatie – Pragmatische leidraad
Petra Brondgeest
Schakel 4 van het klant-energieke stroomschema licht toe hoe je aan de slag gaat met het ontwikkelen van oplossingen om ervoor te zorgen dat de klantervaring verbetert. De hoofdstukken Waardeproposities, Consistente Waardecreatie, Energieke Klantbeleving en Duurzame Werking gaan hier dieper op in.
Digitale klantervaring optimaliseren
In het huidige digitale tijdperk is de online klantervaring minstens zo belangrijk als de fysieke ervaring. De digitale klantreis moet naadloos aansluiten bij andere kanalen en een consistente ervaring bieden.
ICT 3.0: een leidende en disruptieve rol voor ICT in business
Antoon van Luxemburg en Karin Zwiggelaar
Door de digitale klantreis te optimaliseren en te innoveren wordt een eerste stap naar de toekomst gezet, hetgeen direct effect op de klantervaring heeft. Als de digitale klantervaring succesvol wordt geoptimaliseerd en gemanaged, zitten organisaties op een goudmijn van data die kan worden gebruikt om gedrag van klanten te beïnvloeden.
De rol van medewerkers
De medewerkers in je organisatie spelen een cruciale rol bij het optimaliseren van de klantervaring. Zij zijn degenen die direct contact hebben met klanten en de waarden van je organisatie tot leven brengen.
Why your customer experience program will fail - ‘Van harte aangeraden’
Henk Jan Kamsteeg
Een belangrijke voorwaarde voor het creëren van succesvolle klantervaringen is het bouwen aan de cultuur van je organisatie. 'To win in the marketplace you must first win in the workplace'. Of, zoals een andere bekende uitspraak luidt: 'You should hire for DNA and not for MBA.' Op zoek dus naar en investeren in medewerkers bij wie klantgerichtheid door de aderen stroomt.
De kracht van organisch leiderschap - 'Antwoorden op dat wat puzzelt'
Nicole Verhoeven
Leer luisteren naar de vakmensen die met de klanten werken. Meer kennis leidt niet tot beter gedrag. Optimaliseer de dagelijkse omgeving waarbinnen teams werken om de klantervaring te verbeteren.
SPOTLIGHT: Steven Van Belleghem
Steven Van Belleghem is een toonaangevende expert op het gebied van klantgerichtheid en customer experience. Met meer dan 20 jaar ervaring in dit vakgebied helpt hij organisaties wereldwijd om hun klantervaring te optimaliseren. In zijn boeken, waaronder 'De ruwe diamant', legt hij uit hoe bedrijven kunnen evolueren van 'ruwe diamanten' naar 'stralende diamanten' door een sterke klantcultuur op te bouwen.
Meer over Steven Van Belleghem
Klachten als kans
Klachten zijn waardevolle feedback en bieden een uitgelezen kans om de klantervaring te verbeteren. Door effectief klachtenmanagement kun je niet alleen problemen oplossen, maar ook de loyaliteit van klanten versterken.
Daniëlle de Jonge
Human2Human: de nieuwe klantrelatie, geactualiseerde editie
In 'Human2Human' leer je hoe je een klagende klant weer blij kunt maken. Het boek benadrukt het belang van echte aandacht om de 'kou uit de lucht te halen' en laat zien hoe je klachten kunt omzetten in kansen voor een betere klantrelatie.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Verdienen met online programma's - 'Geeft waardevolle tips'
Aukje Adams
Vraag de klant (na een fantastische ervaring) of ze het leuk vinden om contact te houden en meer nieuws via jou te krijgen: geef hen een VIP behandeling, zorg voor interactie en verschijn regelmatig op het netvlies van de klant.
Meten en verbeteren
Om de klantervaring continu te optimaliseren, is het belangrijk om te meten hoe klanten je organisatie ervaren. Door regelmatig feedback te verzamelen en te analyseren, kun je gericht verbeteringen doorvoeren.
Chief Customer Officer 2.0
Kashifa Suddle
Het is belangrijk dat organisaties begrijpen waarom ze klanten verliezen of winnen, maar ook dat ze klantervaringen blijven toetsen gedurende de klantrelatie. Customer journey en service design vormen de basis, waaraan de daadwerkelijke klantbeleving continu moet worden getoetst, zowel intern als extern.
Eén fan per dag
Je leert hoe de 'peak-end rule' werkt: klanten herinneren zich vooral de hoogtepunten en het einde van hun ervaring met jouw organisatie. Dit inzicht is cruciaal voor het optimaliseren van de klantervaring, omdat het laat zien waar je extra aandacht aan moet besteden.
Praktische tips om direct mee aan de slag te gaan
Op basis van de inzichten uit verschillende bronnen, hier enkele concrete tips om de klantervaring in jouw organisatie te optimaliseren:
- Maak het leven van de klant gemakkelijk door processen te vereenvoudigen
- Manage verwachtingen met transparante communicatie
- Los problemen op en slik de eigen pijn in
- Behandel elke klant als uniek
- Zorg voor positieve emoties tijdens de klantreis
- Bouw een community van enthousiaste klanten
Rob de Groot: ‘Vertrouwen koop je niet met een advertentie’
Rob de Groot
Begin bij de basis. Vraag jezelf af: hoe blij zijn mijn klanten echt? En ik bedoel niet 'tevreden', maar oprecht enthousiast? Wat doe ik waardoor ze over me gaan praten? Als je daar geen antwoord op hebt, dan is dat het eerste waar je aan moet werken.
SPOTLIGHT: Jean-Pierre Thomassen
Jean-Pierre Thomassen is een expert op het gebied van klantgerichtheid en service excellence. In zijn boek 'Customer Delight Strategie' legt hij uit hoe organisaties kunnen evolueren van klanttevredenheid naar klantenthousiasme. Zijn aanpak is gebaseerd op het overtreffen van klantverwachtingen en het creëren van warme, persoonlijke klantrelaties.
Meer over Jean-Pierre Thomassen
Conclusie
Het optimaliseren van de klantervaring is geen eenmalige actie, maar een continu proces van verbeteren. Door de klant centraal te stellen in alles wat je doet, inzicht te krijgen in de klantreis, verwachtingen te overtreffen en een klantgerichte cultuur te creëren, kun je een onderscheidende klantervaring bieden. Dit leidt niet alleen tot tevreden klanten, maar tot enthousiaste ambassadeurs die je merk promoten en voor herhaalaankopen zorgen. Begin klein, meet de resultaten en bouw voort op wat werkt. Zo transformeer je jouw organisatie stap voor stap van een 'ruwe diamant' naar een stralende ster in klantervaring.
De bestsellers
-
€ 29,95
-
€ 21,50
-
€ 37,99
-
€ 45,73
-
€ 43,25
